Medewerker werkt als invorderaar bij de belastingdienst. Het werk bestaat met name uit het invorderen van schulden bij MKB-bedrijven. Om het invorderingsproces verder te stroomlijnen, is er binnen MKB Invordering voor gekozen om de invordering van schulden bij ZZP’ers en kleine ondernemers over te hevelen naar een andere afdeling (LIC). Daarnaast werd de keuze gemaakt om de medewerkers geen volledig klantdossiers meer te laten behandelen, maar dit werk op te knippen in werkstromen. In de praktijk betekent dit dat de medewerker slechts een nieuw zetje geeft in de invorderingsstrategie van een dossier. Vervolgens is in 2019 het computerprogramma Casemanager geïntroduceerd. Dit systeem vertelt de medewerker welk executiemiddel moet worden ingezet.
Bij de medewerkers is er veel weerstand tegen deze manier van werken. Het opknippen van het invorderingsproces en het niet meer zelf kunnen beslissen in een incassostrategie, heeft tot gevolg dat de burger geen persoonlijke behandeling meer kan verwachten. De vakkennis en ervaring van de invorderingsmedewerker wordt ondergeschikt aan de automatisering. Het systeem levert de prioriteiten en de acties om de klanten te benaderen. Hiermee verdween de menselijke maat uit de behandeling van de schulden. Medewerkers hadden niet meer de ruimte om – vanuit de relatie met en kennis van de klant – tot meer gepaste oplossingen te komen. Daarnaast was het systeem bij introductie nog niet klaar, waardoor medewerkers aan de slag moesten met een systeem dat nog in ontwikkeling was. Dit leidde er in de praktijk toe dat het invorderen van schulden juist minder efficiënt en doelmatig verliep. Het contact en relatie met de klanten raakt verloren, waardoor de invordering stokt en de schulden groeien.
Inmiddels blijkt bij klanten die zijn overgedragen naar het LIC, dat hier jarenlang geen behandeling heeft plaatsgevonden; sommige posten komen weer terug bij MKB. Echter, de praktijk is dat hoe ouder de schuld, hoe moeilijker het incasseren is. Het verhaal is ook vaak verdwenen. Door deze nieuwe werkwijze verminderde het werkplezier bij medewerkers en ontstaat er een groeiende irritatie over de manier waarop de zaken zijn geregeld. Vanuit de medewerkers is langs verschillende wegen geprobeerd om de organisatie te behoeden voor deze aanpak (medezeggenschap, vakvereniging VVDI, vakbonden en de medewerkers zelf).
Vanuit diverse locaties zijn er aan het MT-team middels brandbrieven zorgen geuit over de invoering van de nieuwe werkwijze. Kostenbesparing en efficiënte inrichting van werkstromen gaan voor op dienstverlening naar de burger; klantcontact en maatwerk op de invorderingsstrategie naar de burger is ondergeschikt geraakt. Door de gekozen werkwijze wordt de menselijke maat verder uitgekleed. De maatschappij verandert en wordt steeds meer divers; we krijgen te maken met andere culturen. Het wordt daarom steeds belangrijker om een duidelijk beeld te hebben van de klant en welke incasso- en benaderingsstrategie hierbij past. De gerechtsdeurwaarders passen hun werk hierop aan, maar de Belastingdienst holt in haar dienstverlening achteruit; de invorderaar dient de adviezen uit het systeem op te volgen.
Door de ontstane onrust heeft de directie begin 2019 diverse kantoren bezocht om te praten over de zorgen van de collega’s. Tijdens deze bijeenkomsten werd ook aangegeven dat er zou worden onderzocht of er binnen het systeem meer regelruimte voor medewerkers gerealiseerd zou kunnen worden. Dit initiatief is eigenlijk een stille dood gestorven. Collega’s zijn hier teleurgesteld over; zij hadden het voorzichtige gevoel serieus te worden genomen in hun waarnemingen. De vraag blijft hoe de oprechte zorgen van medewerkers sneller en beter gehoord kunnen worden bij de top van de organisatie.
Vorig jaar is er vanuit de vakvereniging voor deurwaarders en invorderaars (VVDI) ook een enquête gehouden. Daaruit blijk dat de collega’s nog steeds aangeven teleurgesteld te zijn en nog steeds grote problemen voorzien in de dienstverlening naar de burger.
Anja Haarnack-Coumans
